在长宁区很多市民都记着962347这根热线一头 牵着百姓一头 连着政府今天我们要说的这位姐在这里度过 最美青春在这里倾听 百姓声音在这里始终 电量满格她是 杠精倾情服务劲道十足她是 三夹板倾心为民最能受气一年热线电话 3万多按期办结竟达 100%厉害了厉害了厉害了 今日帮忙君长宁区城运中心热线管理科王蓓君“是962347，长宁热线伐?”“阿拉要向侬反映问题啊！”……24小时、365天，或许是在晨光熹微的清晨，或许是在夜阑人静的午夜；无论是举杯共饮的假日，还是阖家团圆的佳期，守候在此的长宁热线人始终用这条有温度、暖人心的热线连接着你、我、他。
眼前的王蓓君热情大方、耐心细致，聊起长宁热线，她的眼中透着坚定和光亮，身为长宁区城市运行综合管理指挥中心热线管理科副科长的王蓓君微笑着对帮忙君说——1她的青春岁月就是在这度过的。
长宁是上海首个实行网格化综合管理的试点区，王蓓君从全面参与该项目的初创阶段到如今的热线管理工作，一路走来，酸甜苦辣，个中滋味只有自己知道。
但有一条是始终不变、贯之于心头的，那就是“倾情服务、倾心为民”。
“在为百姓解决问题的路上，始终做一位‘电量满格’的热线人，为市民排忧解难就是我们长宁热线人的本分和日常......”王蓓君的故事，让人们看到了在平凡岗位上兢兢业业、默默耕耘的“热线人”的一幅生动“速写”。
倾听真的民声读懂真的民意走进长宁热线办公大厅，大大的两行字映入眼帘：倾情服务，倾心为民。
在这里，长宁热线人开始了一天繁杂而忙碌的工作。
热线的那头或许是焦躁与不安，而王蓓君们则要保持冷静，安抚市民情绪之余，快速切入问题的要害，急百姓所急，想百姓所想，在最短的时间内给出解决问题的最佳方案。
王蓓君在电脑前紧张地工作“2019年，我们长宁热线共受理并解决了3万多件热线投诉。
”王蓓君向帮忙君介绍，“热线其实就是百姓送上门的群众工作。
过去百姓诸多问题投诉无门、无人倾听、解决无方，而现在我们要做的第一件事就是倾听百姓最真实的声音。
”■ 高楼外墙面光反射、违规开设培训机构群租、小区住房“居改非”等问题；■ 私拉电线充电、违法搭建、空气污染、各类生活噪音扰民、小区停车管理等问题；■ 僵尸车、暴露垃圾、餐饮油烟污染、乱晾晒、违规饲养动物、“六无工程企业”欠薪等问题；■ 当下最热点的 垃圾分类、楼道撤筒等问题；■ 还有类似“求助找回遗失的上世纪80年代个人档案”，这样年代久远的个人问题等。
学会倾听耐心地倾听倾听百姓最真实的声音是做好热线工作的第一步王蓓君和她的伙伴们一到工作状态，很投入、很“入戏”。
他们能换位思考，能感受百姓的难处，但也如王蓓君所言：百姓的问题五花八门有的真是超出想象走进“最一线”解决“最难题”的确，市民热线问题可谓百人百样、纷繁芜杂，百姓反映的问题非常“接地气”，也非常“烟火气”，但很多问题的确是“一地鸡毛”的繁琐之事。
王蓓君向帮忙君介绍：除了走信访、司法程序的，其他百姓反映须解决的林林总总问题统统纳入热线工作。
这是长宁区城市运行综合管理指挥中心的大屏幕，轮到王蓓君当班时，她能从大屏幕多角度与同事研判情况，找出解决问题的方案市民热线是反映政府工作的一个窗口，王蓓君时刻牢记“群众问题无小事”的观点。
作为长宁热线管理者，她坚持从诉求信息中查找关键切入点，深度剖析每一张工单诉求内容，总是不厌其烦寻找突破口。
除了用热线倾听，王蓓君还经常带领她的团队赶赴现场，到第一线去倾听，去现场督办，去了解第一手的实情。
居民集中反映：安顺路231弄内开设快递公司扰民。
王蓓君通过对信息数据的比对，通过电话倾听沟通，赶赴现场了解实情。
推进街道搭台，开现场协调督办会，最终促成以调整业态来解决问题。
2019年长宁市民热线工作的办结率和按期办结率已实现100%的目标，满意度平均水平已达到77.46%。
王蓓君和她的团队热情、耐心、互动、周到、准确、高效的工作作风得到了广泛的认可和赞誉。
宁愿“不讨喜”也要“拼命杠”“新的问题总会不断涌现，解决问题的办法有时会滞后，问题多，办法有时相对少。
市民的诉求量，远远超出了行政职能部门的某些边界。
”王蓓君坦言，“我们是个‘不讨喜’的部门，永远在和问题打交道，永远在解决问题的路上......很多时候我们就像‘三夹板’一样被夹在了百姓和职能部门之间，左右为难，两头受气，不被理解。
”把耐心和倾听留给了市民，把黑眼圈和累心留给了自己。
除了那些充满“烟火气”的琐事，以及突发事、热点事件以外，更有“疑难杂症”“顽症短板”问题不断需要面对解决，“啃硬骨头”也是王蓓君和她团队的日常。
对此，她描述得很生动：做我们这工作的要有一股子不解决问题不罢休的‘杠’劲。
”有时就是要1杠1不是抬杠的1杠1是为百姓据理力争1杠1“沟通、协调、督办是一门艺术，杜绝‘踢皮球’和推诿扯皮，让政府相关处置部门从不愿接我们的单，到主动愿意配合我们彻底解决那些疑难杂症问题，这是需要一股子‘杠’劲的啊。
” 王蓓君说。
王蓓君自己的办公桌井井有条，两块电脑屏幕方便她随时了解各方位情况无论问题大小、难易，做到件件有回复，桩桩有落实，王蓓君们绝不愿做无为被动的“三夹板”。
形式主义、走过场、高高在上……这些词不会出现在王蓓君的工作字典里。
平常心、正义感、共情力、换位思考……（才是她口中出现频率最高的词汇。
她常常会这样发问：要换位思考要有共情力如果问题是自己的我们又是何种感受■ 据了解，为了进一步夯实沟通机制，目前长宁热线工作推出了确保接单的“首问负责制”和回复“领导审核把关制”，涉及职能交叉和责任主体不明确的投诉工单，通过区领导批示件、协调推进会、现场督办会、开展不满意工单梳理等多样形式，落实具体牵头或主责部门，有效推进解决了一批群众诉求集中和难点问题。
■ 同时通过互为打分等考核机制，实现长宁热线与政府处置部门间相互督促监督。
大家奔着“实实在在，更高效地为百姓解决问题”的同一目标，让市民有“获得感”，让“不讨喜”的部门亦变得“讨喜”。
家里事粗放型热线事精细化每天都要保持“电量满格”的饱满精神状态和工作热情，迎接新的挑战，这是王蓓君和伙伴们的共勉。
24小时、365天，时时在线，王蓓君的手机永远处在待机待命状态，哪怕是在国外休公假。
她告诉帮忙君：准点下班，那是不可能的，热线工作繁杂，工作压力较大，好在家人都很理解支持她——现在家里的事都是粗放型办好热线的事要更精细化好管闲事，亦是王蓓君自嘲的“职业病”，好管闲事已成了她的一个习惯，这还影响到了自己身边的亲朋好友，王蓓君经常会鼓励身边人，让他们带着一双发现问题的眼睛去查看周遭的一切，然后即时反映问题，即时解决。
“我们既是这条热线的服务工作者，又是这条热线的受益者啊。
”王蓓君说，要做有心人、热心人，去关心，去完善，让上海和长宁这个“大家”变得更美好。
在干中好好学在学中好好干在繁忙工作之余，王蓓君始终坚持“学中干、干中学”，不断研究学习新的理论知识，认真钻研各行各业的新法律法规，保持与时俱进。
王蓓君在不断充电学习长宁是上海最早实现网格化管理的试点区域，网格化管理的模式在当年属新兴事物，用网络及先进的科技手段来进行信息传输管理，是一门新学问，不断学习提高理论和专业知识，不断扩充自己的知识面，这也是王蓓君始终在做的功课。
十多年如一日，王蓓君办公室里的书柜在不断扩容，刻苦专研的劲头依然丝毫不减，这种精神也感染、激励着身边每一位年轻的长宁热线人。
接手长宁区政府热线管理科的工作，带领一支年轻的热线人队伍，是王蓓君事业的又一个新起点。
年轻人容易被一些光鲜浮华，追名逐利的虚荣所迷惑。
王蓓君常常告诫自己团队中的青年人：作为一名管理者，王蓓君连续多年被评为单位的优秀职工，她以身作则、言传身教，带头学、带头讲、带头干，顶住压力、勇挑重担，带领科室的年轻人在长宁热线工作中打了一场又一场的“翻身仗”，真正体现了于平凡岗位之中显不凡的工作信念。
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