“他山之石，可以攻玉”今天笔者给朋友们介绍一下GE，西门子，飞利浦等影像巨头的售后服务攻略，让我们一起来看看，这些大公司是怎么做售后的，跟我们自己所在的公司的售后体系有什么不同。
GE医疗“智服务”GE医疗提出的售后服务口号是：“精智服务，持久守护”，对不同级别、不同需求的客户采用了不同的服务策略。
总体看下来，一共有六种不同的服务方案，为六种不同类型的客户服务。
简介如下：智尊系-超高端专属服务：专为核心大客户打造的专属高品质方案。
在核心设备数字化管理升级服务体验的基础上+专职资深工程师，深度保养和培训课程自主配置。
智尊系所服务的对象是最顶级的客户群体。
智享系-全方位高品质服务方案：这是专为对服务品质和服务效率有高标准要求的客户打造的全保方案。
通过对机器数据挖掘应用，前瞻性监控设备使用状态和远程诊断，为客户提供精准的服务，保障客户达成卓越的运营水平。
智享系所服务的对象是相对高端的客户。
智优系-以数字化技术为核心的为客户创造高效率、高性价比的服务方案。
通过数字化管理工具监控设备使用状态，实现前瞻性预警，结合预防维护保养，提前消除故障隐患，降低设备的故障风险。
智优系强调的是高性价比，这也是最适合普通全保客户的方案。
智通系-专为非公立客户提供的整体服务方案：全院级设备数字化管理方案帮助客户实现全院设备一站式统筹管理，同时定制化临床发展方案、利用专属金融工具等整体服务助力医院实现优异的运营管理。
智通系主要面对的客户是民营医院，可以提供全院打包服务，特别适合设备科能力相对薄弱的客户。
智康系-区域授权模式方案：授权特定产品线的区域技术服务商的业务模式：从提升服务品质、打造人才实力、创造客户粘性及业务长远发展四个维度为授权技术服务商提供合作平台，帮助经销商打造有竞争力的综合服务模式-区域授权服务中心，打造并提高品牌影响力，成就业务长远发展。
智康系主要面对的是预算有限的客户，通过授权代理商的服务模式降低客户的负担。
智胜惠影-全生命周期设备提升方案：这个方案旨在最大化设备全生命周期的临床价值，助力提升临床诊断能力和科研能力，为临床科室整体运营能力和效益提升提供技术支持和服务保障的解决方案。
智胜惠影方案解决了客户的一些“另类”需求，跟传统的机器少坏的需求不同，这些客户对GE医疗的售后服务有更近一步的需求，希望通过系统的支持，来提升科室的运营能力、盈利能力，甚至是管理能力。
GE医疗的售后服务部门，希望能够通过上面“智系列”的六脉神剑，用卓越的武功给客户提供：“智能管理、卓越运营、智能临床”的服务。
西门子医疗客户服务无独有偶，西门子医疗的售后服务也是强调“智”这个词，希望在物联网+的中国智能制造概念下的服务创新，揭示服务从传统的人机间的现场服务转向基于数字化的智能服务的发展趋势。
西门子医疗的售后服务体系可以归纳为下面四个服务平台：全新一代的SRS智在远程服务平台:基于高效的综合性服务架构为客户提供全方位远程支持服务。
借助远程连接，西门子医疗能提前检测到高达50%的系统异常，有效减少或避免设备故障对客户正常工作的干扰，帮助提高系统利用率。
云端医学教育平台PEPconnect：旨在提升医护人员个人专业能力、提高工作效率并改善诊疗效果。
通过产品知识培训、学习任务管理、应用助手和全球化医疗专业社交平台来满足不同的学习需求。
PEPconnect目前有7000多门课程，覆盖医学影像诊断和治疗，实验室诊断，床旁诊断等方面，并将根据医护人员的需求不断丰富培训内容。
在这个平台上，医护人员能够利用碎片时间完成学习计划，提升专业知识，操作技巧和临床诊疗能力。
第二代服务在线管理平台LifeNet2.0：这个平台是西门子医疗向所有用户提供的设备管理工具。
具有实时监控、计划服务和文档管理三大功能，可向客户提供实时互动、高效透明的服务，最大程度减少停机时间、助力客户提升价值。
LifeNet2.0的移动设备端登陆功能进一步赋能快捷、实时的客户服务，提升互动服务体验，帮助实现数据共享，协助医院提高设备管理水平。
智能医疗影像集成生态系统teamplay：帮助医疗服务提供者快速、高效的收集和分析影像设备产生的海量数据，优化影像设备的操作效率、提升临床及财务表现。
这也是西门子非常有特色的服务，AI智能看片，帮助影像科医生辨认病灶，这目前在医学界是一个很火的概念，购买西门子医疗的服务，就能享受到AI看片的强大工具，不能不说这是西门子售后的一个很大的卖点。
从上面四个服务平台可以看出，西门子医疗的售后服务理念是：通过互联网技术和持续创新，致力于助力医疗服务提供者提升价值。
飞利浦医疗售后服务飞利浦医疗的售后服务攻略主要体现在四个方面：密切协同；时刻关怀；品质保证；医患无忧。
接下来笔者给你一一介绍这四个方面具体都有哪些内容：“密切协同”包括了：远程技术支持：高效专业的飞利浦技术支持工程师队伍，为客户提供各类远程技术支持服务，提升设备运行效率，全力缩短故障时间，为医院保驾护航。
在线临床应用咨询:由资深的临床应用专家为医院提供及时高效的在线临床应用咨询，不管是设备操作还是临床使用中遇到的困惑，都能进行线上答疑解惑。
专业技术临床培训：飞利浦健康科技中国学院通过课堂培训、自学和直播课程等多种授课形式，为客户提供“技术临床，一站续航”的优质教育体验。
“时刻关怀”：飞利浦医疗售后服务部门认为医疗设备的稳定性是用户使用体验中最直接的要素，因此为客户提供了：主动式远程监测服务网络（PRS）:这个网络可以提供设备性能状态检查和数据分析，从而预判风险，及时消除设备隐患。
在线工程师可以通过与客户主动沟通，提前派工，这样就可以防患于未然，大幅度缩短因设备故障而造成的时间损耗。
通过手机，固话，微信等多报修渠道，让客户享受飞利浦提供的全天候的响应和服务。
作为关乎生命的医疗设备维修商，质量管控当然是飞利浦售后服务部非常重视的部分，因此，飞利浦提出了“品质保障”的服务内容，设备安全及性能保障体系将专业工程师，专业工具和规范流程纳入管控，质量体系涵盖设备的安装、保养、维修和升级环节，确保管理专业、执行规范、监测数据完整可追溯。
飞利浦在为客户提供服务的同时，也致力于成为医患双方的守护者，因此提出了“医患无忧”的理念。
飞利浦推出了工程师专业资质查询平台，所有飞利浦工程师的资质随时可查，避免了冒名顶替而给客户造成的机器故障和更大的损失。
另外，飞利浦推出了绿色安全的临床应用和低剂量扫描解决方案，给患者减少辐射的防线，给医生更大的信心。
除了上面这些“传统”的售后服务内容，飞利浦医疗还推出了一些定制化的增值服务，主要分为三大块，咨询服务；解决方案项目服务和继续教育服务。
飞利浦售后服务，希望能够以实际行动为客户带来“随需至善赋简于形”的客户体验。
几家影像企业售后服务的共同特点从这几家巨头企业的售后服务攻略上来看，在一般的售后部门强调诸如响应时间，一次性维修成功率，平均解决问题时间，备件使用率等等具体而枯燥的售后服务指标的时候，这几家大公司已经另辟蹊径，在另外一些维度上，让客户体验非同一般的服务。
总的来说，笔者把这几家公司的售后服务总结为以下几点：强调整体解决方案：避免谈及具体的机器故障率等售后指标，用大公司的完善的支持体系去吸引客户。
比如说GE医疗的智胜惠影-全生命周期设备提升方案，西门子医疗的智能医疗影像集成生态系统teamplay，以及飞利浦医疗针对心血管，肿瘤，放射科，重症监护室量身定做的的解决方案项目都是在向客户强调，跟我们打交道，除了保证你的机器正常运行之外，我还可以给你提供整体解决方案，这是很多小公司做不到的。
帮助客户解决运营问题：大公司都有他们自己的管理哲学，能做到全世界知名的公司，一定是在管理运营上有独到之处的，这对医院的临床科室也是很有借鉴意义的。
一些客户就希望这些公司能为临床科室提供咨询，提高科室效率，解决运营问题。
在GE医疗提供的智享系-全方位高品质服务方案和智通系-专为非公立客户提供的整体服务方案以及西门子医疗提供的第二代服务在线管理平台LifeNet2.0和飞利浦的定制化专业服务中都有提供咨询服务的内容，通过对临床科室仪器使用状态数据的分析，找到改进的空间，让客户的运营更上一层楼。
远程数字化服务：GPS这三大家无一例外的提出了远程数字化的概念，GE的远程诊断，西门子的全新一代的SRS智在远程服务平台以及飞利浦的主动式远程监测服务网络（PRS）都能够达到前瞻性维修/保养的目的。
不管叫什么名字，其作用都是一样的，就是希望主动维修或者主动保养降低客户的紧急停机，从而最大程度的减少客户的损失。
云端医学教育，互动社区：现在的客户除了希望自己使用的机器少出毛病之外，更大的需求是能够在跟公司合作的同时不断成长，因此这几大公司都适时的推出了临床继续教育的服务。
GE医疗的智尊系-超高端专属服务，西门子医疗的云端医学教育平台PEPconnect以及飞利浦提出的“密切协同”的概念当中都有临床培训，互动社区的概念，这也成为了这几家公司吸引客户的卖点之一。
质量体系：这三家公司都通过了ISO9001质量认证体系，有些公司的服务部门甚至通过了专门针对医疗器械企业的ISO13485质量认证体系，这让很多客户感觉到放心，有了这些体系的保证，绝对可以在未来可能的医患纠纷中使医院处在相对有利的位置。
强调高科技：这几家公司都在强调大数据的分析，智能预警，AI智能阅片等高科技概念，这潜移默化的让客户接受了大公司，高科技的概念，使得这些公司的售后服务部门在跟那些第三方维修企业的竞争当中，建立了先天的优势。
看了这些头部企业的售后服务创新点，是不是对你有些启发呢？贵公司的服务攻略是怎么样的？欢迎你在留言区留言参与讨论欢迎关注“超级服务攻略”头条号，为售后服务人员提供有温度的服务攻略。
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