Part.1到店前酒店认为到店是体验的起点，而客人却是从自己的旅途开始算起的。
站在客人的角度考虑，做好行前服务，更容易赢得好评。
1、主动联系客人下单后, 酒店可以通过eBooking提前致电客人，在确认订单信息的同时，告知客人天气、交通情况，并提供出行建议。
具体的沟通主题，可以参考下表：2、记录客人特殊需求对于客人订单中的特殊需求，酒店确认好后应详细准确地记录下来，并在客人到店前做好安排，确保客人需求得到满足。
如果因为特殊原因无法做到，应提前致电向客人解释原因。
3、及时回复关注携程酒店问答，及时对客人新问题进行及时详尽的解答，在回答时，适当加入对酒店亮点特色信息的介绍，可有效提升预订转化率哦。
同时做到IM的及时回复，可通过手机app、微信公众号等方式设置信息提醒，以免错过客人问题。
Part.2进大堂客人对酒店综合印象的形成，多半来自其进入大堂的一瞬间。
有特色的大堂设计、热情周到的前厅服务，都是赢得客人好评的有效手段。
1、有特色的酒店布置如下图所示，一家园林型酒店会在庭院中提供书法、评弹活动，让客人在进入酒店的一瞬间，产生”惊艳感“，在该酒店1/2的好评中，都提及了”环境优雅，有设计感“的记忆点。
2、入住接待客人在进入酒店后，服务人员应该微笑致以问候，给客人留下宾至如归的良好印象。
并根据客人需要，送上免费饮品或热毛巾。
3、贴心推荐在客人办理入住手续的等候期间，服务人员可以主动沟通，并根据客人出行目的，并主动做好旅游路线推荐、天气提醒等。
4、主动服务服务人员应留意客人的潜在需求，通过察言观色帮客人提供其可能需要的服务，比如注意到客人行李多，可安排大堂人员前去迎接，帮忙拿行李；冬天主动奉上一杯姜茶等，这些事情虽小，却能温暖客人的心。
Part.3入住从入住办理到进房之前，是绝大多数客人与酒店人员产生交集的主要环节。
如果能在客人入住时做好井然有序的安排，赢得好口碑，那么你就成功了一大半。
1、入住等候酒店惯例入住时间是下午14点，可是仍会有不少客人提早到店，如果有空房则安排客人提前入住，无空房应让阿姨加快清扫，并告知客人需等候的时间，同时帮客人安排好行李寄存，引导至大堂休息。
2、手续办理酒店应尽量减少客人入住等候时间，提升入住登记手续办理效率，除了在高峰时段配备足够的人手之外，酒店还可以安排专人做好排队秩序的维护，及客人情绪的安抚，同时可根据需求设置临时服务台。
有条件的酒店还可以通过引入自助入住机器，达到分流的目的，减少客人的不满。
3、排房①房型升级：关注客人的个性化需求，对于特殊状况及人群，酒店可以鼓励客人使用携程会员权益或是主动为客人升级房间。
比如给带老人孩子出行的家庭，在有条件的基础上免费升级，最容易赢得客人好评。
②满足客人订房需求：若是客人在订房时已经提出特殊要求，前台要根据系统中的记录，提供符合对方需求的房间。
③精细排房：若是凌晨到达的客人，尽量安排在靠近电梯口或是隔壁无人的房间，避免声音大吵醒隔壁客人。
同时注意：为同行人员安排到相邻房间、为老人安排至靠近电梯的房间、为带有婴儿的客人安排至靠里且相对独立的房间4、引导介绍在办理完入住手续后，前台可以对酒店用餐、设施、服务及周边环境做出介绍，并做好电梯口位置的指示，或安排专人带客人入住并沿途介绍。
Part.4入客房房间是客人停留最久的地方，客房情况是影响客人入住体验最重要的因素之一。
这些4.9分酒店就是在客服细节处做足了功夫，才赢得了客人的心。
下面我们来看看他们是如何创造超出预期的体验吧。
1、客房布置进入房间的一刹那，如果能让客人发出”哇塞“的赞叹声，那么酒店就已经成功了一大半。
若酒店房间本身特色有限，可以通过细节来创造惊喜感。
①比如为亲子客人布置可爱的玩偶，准备晚安绘本故事书等；②在房间添置一些实用的小物品，如：卫生间的马桶消毒液、独立包装的浴巾浴衣、防噪耳塞、洗衣液等。
这些物品虽价格不高，却能为酒店换来意想不到的好评量。
2、客房清洁客人住店期间，客房阿姨是最“亲密的接触者”，在提供客房清扫外，还需主动观察客人的习惯需求，提供个性化的服务，这类服务更容易创造惊喜。
但是，随着消费者观念的转变，酒店也要拿捏服务的分寸，注意客人隐私保护，不要随意拿动客人的私人物品。
同时，房间打扫应该尽量在不打扰客人的情况下进行，避免不敲门进入房间引起客人不满。
3、附加服务酒店可以根据实际情况，在有条件的基础上提供一些贴心服务，比如夜床服务，商务服务（文件打印等），在细节处打动客人。
Part.5入餐厅俗话说：要想抓住一个人的心，就先要抓住他的胃。
餐厅服务也是酒店服务中重要的一环，尤其是早餐，酒店可以从餐食质量、人员服务2个方面来打造优质体验。
1、餐食质量早餐的开放时间、食物的种类是否丰富、口味是否适合、会直接影响客人给好评还是差评。
酒店可以根据客源结构、口味偏好，开发出更符合客人需求的早餐。
2、人员服务在用餐期间，酒店要设专人引导客人到用餐地点，主动帮客人推荐菜品，及时回应客人的询问。
对于提早离店的客人，客厅人员可帮客人打包早餐。
Part.6办退房根据峰终理论，结束时刻能给客人留下深刻的体验记忆，所以酒店要把握离店退房这一时机，为客人入住画下一个圆满的句号。
同时如果酒店在此前几大环节中，引发客人不满情绪，更应在最后环节采取相应补救措施。
1、延迟退房大多数酒店要求12点准时离店，但一些客人因为特殊情况会要求延迟退房。
若酒店房态允许，且客人理由合理，可考虑为客人延迟退房1-2小时。
若当日房态紧张，可以为客人提供其他应对服务，如：提供行李寄存、酒店餐吧代金券等。
2、交通服务许多酒店都会提供接送站服务，除此之外，对于需要赶飞机高铁的客人，可提供更为更为快捷的方式帮助客人返程，比如叫车，提供交通路线规划建议。
3、物品遗失客人离店后，如果发现房间有私人物品遗落，酒店应主动与客人联系沟通。
在条件允许情况下，亲手送给客人。
如果客人已经离开当地城市，可用快递方式寄送。
4、及时沟通入住感受酒店应该安排前厅经理、服务管理或前台，主动与客人沟通其住店感受，若客人存在不好的感受，应诚恳表达歉意。
对于体验较好的客人，可提醒对方14：00后对酒店进行点评。
▌文末小结细节决定成败，这些高评分的酒店正是把握好与客人接触的全流程，在服务细节上做足了功夫，才赢得了好口碑。
看完此文的你，是否从这些同行案例里得到了启发？部分图文