服务设计案例概述拓路士是一家成立于2016年的特色户外绳攀旅游公司，对喀斯特地貌等地理资源和绳攀领域专业技术人员依赖较为严重。
通过对话式咨询和设计共创的方式， XXY Innovation 帮助拓路士：1）确立了围绕“地球公民”理念的企业使命、愿景和价值观；制定了中长期战略目标和具体实施路径，以作为企业发展决策的框架依据；2）构建了围绕可持续发展、绳索文明和在地文化三个主题的拓路士研学教育理念和服务内容；3）从战略落地角度，为其提供产品与服务体验优化、市场渠道选择、视觉系统优化等微观解决方案；4）围绕“地球公民”使命，结合广州作为千年商埠的城市文化特色，融入航海与星空主题，协助拓路士广州营地实施了原紫坭糖厂的工业遗址活化方案，把新兴的户外绳索运动引入到城市，与广州城市文化与生活深度融合。
在 XXY Innovation 的指导下，拓路士正在转型为一个围绕“地球公民”使命，以绳索为载体，结合户外运动和素质教育为一体的旅游、文化产业和科技服务公司。
一、问题聚焦2016年，来自贵州遵义的户外运动爱好者黄飞，集结一群热爱绳攀的伙伴把爱好做成了事业，成立了贵州拓路士旅游文化有限公司，进行绳攀运动推广，2017年，世界第二、亚洲最大的绳攀基地正式落户遵义。
XXY与拓路士初识期间，尚处初创阶段的拓路士对发展目标、客户群体、品牌系统与运营都不清晰，面临着不知开辟什么样的市场、如何开辟市场、应该提供哪些产品服务的困境。
在两期战略与服务设计咨询合作的第一阶段，XXY与拓路士团队共同梳理出了拓路士面临的两个主要问题：1. 没有能够让用户共同参与的企业文化；2. 没有让用户获得超出想象的体验的产品服务系统。
在两期咨询合作中，XXY运用设计思维与服务设计相关方法工具，成功帮助拓路士确立了“地球公民”企业使命，构建了拓路士研学教育理念和服务内容，甚至在拓路士广州灯塔营地成功实现工业遗址活化。
二、措施与方法1. 让用户与拓路士为成为“地球公民”而共创通常人们对企业或组织的理解是效率优先，而用户更为关注接受到的服务体验与意义，两者之间的诉求是冲突的。
XXY设计了拓路士的企业文化，突破性地将“地球公民”作为客户（传统被服务者）与拓路士（传统服务提供者）统一的共创目标，在这样的设计下，传统的服务提供者与传统被服务者发生了角色的变化。
XXY通过将“地球公民”文化设计到拓路士提供的具体产品或服务中，让客户自然地认为这不是一次普通的户外撒野，在享受户外的体验时，产生热爱户外、热爱自然环境的想法，从而自发地想要保护环境，不自觉地改变自身行为。
在户外绳攀体验的过程中，当拓路士的教练提出不要乱丢烟头、垃圾时，客户不再认为这是拓路士的要求，而是认为自己在与其他伙伴、拓路士共同为成为“地球公民”的目标而做出努力。
让每一个人在探索自然和挑战自我的过程中，感受不一样的喜悦，重新认识自我，成为合格的地球公民。
在“地球公民”的一致共创目标下，客户的户外体验得到了升华，客户与拓路士双方都从关注自身利益，转变为关注共同福祉（wellbeing of all）。
通过精心的服务设计，提升用户体验的同时，创造了更为丰富的意义，也在不增加拓路士自身运营压力与成本的同时，为其带来了更好的社会反响与效益。
拓路士户外绳攀（图源：拓路士）2. 让拓路士成为文化学习环境XXY在过去拓路士紧紧围绕绳攀这项户外运动开发产品服务的经验中发现，拓路士对喀斯特地貌等地理资源和绳攀领域专业技术人员依赖较为严重，这种依赖极大地限制了拓路士的发展规模、速度与模式的复制，对于企业与投资人来说，这样的发展模式是不符合他们预期的。
针对这个问题，XXY提出“Local Culture 在地文化”，“Sustainability 可持续”，“ Civilization on Rope 绳索文明”3个主题的研学教育理念与服务内容，帮助拓路士从一个重度依赖地理资源与专业技术人才的旅游公司，转型为以绳索为载体，结合户外运动和素质教育为一体的旅游、文化产业和科技服务公司。
而这3项服务内容与理念的提出，最为直接的成果就是打开了拓路士的研学市场。
学员来到拓路士，不只是学习某一个具体的文化知识或专业技能，还能训练和提升综合素养。
拓路士课程宣传（图源：XXY Innovation）3. 让拓路士成为活化工业遗址的模板在在地文化、可持续和绳索文明服务内容与理念的支撑下，拓路士在广州番禹紫泥堂艺术小镇建设了灯塔营地。
营地原址是1997年就遭废弃的紫泥糖厂，灯塔营地把新兴的户外绳索运动引入到城市，结合广州千年商埠的城市文化特色（在地文化），融入航海、星空主题，设立了太空馆、星空馆、灯塔、哥德堡号、绳索文化博物馆等特色项目。
在拓路士的影响下，紫泥堂艺术小镇逐渐复苏，吸引了越来越多有相似价值观的企业入驻。
服务设计正让一个废弃了20余年的工业遗址逐渐复苏。
拓路士灯塔营地（图源：拓路士）三、成果与意义在逐步将服务设计理念落地的过程中，拓路士取得了意义塑造、研学教育、国际合作等多方位超出预期的成果：l 推动光华设计基金会下设“地球公民”专项基金的成立；l 成功活化工业遗址，开辟资源再开发新模式；l 与国际顶级装备机构法国PETAL达成紧密合作；l 打造了全国首个以绳索为主题的博物馆；l 携手广州大学附属中学创新开展“绳攀运动”体验式教育，共同建设首个中学绳攀基地，并与广州大学附属中学国防班开展校内课程合作，将爱国教育、安全教育、国防教育贯穿其中；l 在花都设立研学旅行基地，着力打造广东省研学旅行体教融合与文体融合的示范；l 拓路士（贵州）被贵州省体育局、贵州省体育总会授予“特别贡献”，并获“山地户外运动基地”称号，入围2020年“IMTA山地旅游奖”最佳山地旅游户外运动奖。
拓路士文旅项目通过服务设计的力量，打破用户与企业之间的利益冲突，将矛盾转化为二者之间的共创目标，为企业发展理念做出新的示范；用现代商业活动帮助工业遗址活化，让更多相似问题的解决有例可循；让用户参与企业文化共创，引领了正向的文化与价值方向。
四、服务设计团队XXY Innovation 设计思维与战略咨询是由著名设计学者辛向阳教授创建的专业咨询公司，旨在通过设计思维的智慧与力量，为企业和社会提供包括前沿趋势研究、战略目标定位、发展路径规划、产品与服务开发、交互与体验创新、品牌与价值创造、组织架构与流程优化、团队能力提升、设计文化构建等多方面的战略策划与咨询服务，为前沿科技转化和企业战略转型提供可持续、可落地的专业设计服务与创新策略咨询。
编辑：Keven© 2021 辛思想 | 获取授权方可转载辛思想 「辛思想®」是 XXY Innovation 旗下，围绕辛向阳教授的前沿设计思想传播平台，用思想引导目标，用知识启迪智慧。
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