19日从洛阳市市场监管局12315指挥中心获悉，该中心发布第一季度10起消费维权典型案例。
■案例一：某汽车销售服务（郑州）有限公司洛阳分公司汽车质量问题3月15日，消费者刘先生反映其于2023年9月在涧西区某汽车销售服务（郑州）有限公司洛阳分公司花费34万购买一辆汽车，在使用过程中车辆出现方向刹车失灵问题，多次维修后仍未维修好，与4S店协商无果后，随即拨打12315热线，接到投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即与刘先生取得联系，经过协调，店方给出维修方案并且已经修好。
市场监管小贴士：根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十八条“家用汽车产品的三包有效期不得低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准；包修期不得低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准。
三包有效期和包修期自销售者开具购车发票之日起计算；开具购车发票日期与交付家用汽车产品日期不一致的，自交付之日起计算。
”第十九条 “家用汽车产品在包修期内出现质量问题或者易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择修理者免费修理（包括免除工时费和材料费）。
” 等的规定，本案中，消费者所购车辆出现性能故障，商家须承担售后责任，给予解决。
■案例二：某电梯销售有限公司电梯消费合同纠纷3月13日，消费者张先生反映其2023年10月1日在栾川县某电梯销售有限公司购买家用电梯，双方合同约定60日内安装完毕交付使用，商家未按照约定时间交货安装，多次协商，商家一直推诿，遂拨打12315热线求助。
接到投诉后，栾川县市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家已进场施工，并承担相应的违约责任。
市场监管小贴士：按照《民法典》合同编的相关规定，以及《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。
经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
”本案中消费者与经营者签订合同购买家装电梯，经营者违约，当付一定的违约责任。
■案例三：老城区某家电安装维修服务部空调售后纠纷1月23日，消费者戚女士反映其2021年7月购买的柜式空调出现室外机自燃引起火灾，经相关鉴定系空调存在问题引起，戚女士认为空调还在厂家承诺的三包期内，于是找老城区某家电安装维修服务部协商，对方未予处理，遂拨打12315热线投诉。
接到投诉后，老城区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员组织多次调解，最终该售后与厂家联系给戚女士更换一台同型号的新机并给予一定的补偿。
市场监管小贴士：根据《产品质量法》第四十五条第二款“因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满十年丧失；但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。
”《消费者权益保护法》第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；”第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
”第四十条第二款“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。
属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。
属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
”等的规定，本案中，消费者所购空调仍在安全使用期及约定的三包期内，但不符合质量要求造成安全事故，厂家及售后应当承担相应的赔偿责任。
■案例四：孟津区某餐饮店餐饮食品质量问题3月11日，消费者梁女士反映其当晚在孟津区某餐饮店就餐时，在火锅里发现有虫子，其认为该店存在食品质量问题，与商家协商无果，遂拨打12315热线求助。
接到投诉后，孟津区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家已积极与梁女士协商解决问题做一定的补偿，执法人员对商家行为已另行处理。
市场监管小贴士：《中华人民共和国食品安全法》规定，食品生产经营者必须保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全，本案中，商家提供的餐食出现异物，已涉嫌违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第六项 “禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：（六）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂；”的规定，根据“四个最严”监管要求，商家须切实履行食品经营主体责任，本案中，消费者所遇问题，商家应承担责任积极与消费者协商处理。
■案例五：西工区某助听器店产品助听器售后纠纷3月14日，消费者张先生反映其2023年10月在西工区某助听器店花费2000元购买了一款助听器，使用中发现助听器存在质量问题，无法正常使用，多次给店方反映，店方均称没法调试，不给处理，遂拨打12315热线求助。
接到投诉后，西工区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经现场核查，该商家销售该品类助听器溯源可查，经调解，商家已安排技术人员给老人检修调试助听器，目前已正常使用。
市场监管小贴士：根据《医疗器械监督管理条例》及《医疗器械经营监督管理办法》和《医疗器械经营质量管理规范》等的规定，从事医疗器械经营活动，应当遵守法律、法规、规章、强制性标准和医疗器械经营质量管理规范等要求，应当查验供货者的资质和医疗器械的合格证明文件，建立进货查验记录制度。
保证医疗器械经营过程信息真实、准确、完整和可追溯。
医疗器械经营企业应当提供售后服务。
保证医疗器械售后的安全使用。
本案中，消费者所购助听器属于二类医疗器械，消费者购买后确实无法正常使用，经营者应当查明原因，采取有效措施及时给消费者处理，必要时及时通知医疗器械注册人、备案人、生产经营企业。
■案例六：洛阳某温泉发展有限公司酒店住宿纠纷3月16日，消费者范女士反映3月15日在洛阳某温泉发展有限公司酒店入住，房费已经付过，16日退房时商家称酒店临时涨价，让其补差价，才能退房，其认为不合理，便拨打12315热线求助。
接到投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即对此事进行调查处理，范女士反映情况属实，执法人员已责令商家积极与范女士协商解决，要求该酒店按规定明码标价、分类公示收费标准，禁止低标高售。
市场监管小贴士：根据《中华人民共和国价格法》第十一条第一项“经营者进行价格活动，享有下列权利：(一)自主制定属于市场调节的价格;”的规定，本案中经营者提供酒店住宿属于市场调节价格的服务，可以根据经营情况自主制定住宿服务收费标准，但必须遵守第十三条“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。
经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。
”的规定，该经营者存在低标高售的行为，应当承担相应的法律责任。
■案例七：洛阳某量贩有限公司政和分公司低标高售问题3月1日，消费者魏先生反映当日在洛阳某量贩有限公司政和分公司购买勺子，商家标价16.9元，结账时实际收取其18.9元，其认为不合理，与商家协商无果后，立即拨打12315热线求助。
接到投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查，经核实，魏先生反映情况属实，商家称由于店员操作失误导致多收钱，已向魏先生作出道歉并给予补偿，执法人员对商家行为另行处理，要求商家诚信经营。
市场监管小贴士：根据《中华人民共和国价格法》第十一条第一项“经营者进行价格活动，享有下列权利：(一)自主制定属于市场调节的价格;”的规定，本案中经营者销售属于市场调节价格的商品，可以根据进销情况自主制定价格，但必须遵守第十三条“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。
经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。
”的规定，该经营者存在低标高售的行为，应当承担相应的法律责任。
■案例八：洛阳某发型设计有限公司办理预付卡纠纷3月7日，消费者常女士反映其于2023年9月份在西工区某发型设计有限公司3000元办理了会员卡，当时店方与其约定该卡为一级五折卡，承诺此卡染、烫、理发都是五折，但其发现最近两次的消费，商家都是全额扣费，未按照约定给其折扣，与商家理论，商家解释给其剪发的理发师不在半价的范围，其认为不合理，便拨打12315热线投诉。
接到投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经调解，商家已向常女士赠送护理、道歉并积极协商解决问题。
市场监管小贴士：根据民法典合同编相关规定及《消法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。
经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
”以及第五十三条 “经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。
”的规定，本案中，消费者以预付款项办理预付卡消费，经营者应该按约定履行义务，禁止设置不合理不公平的交易条件，排除消费者合法权利。
■案例九：洛阳市涧西区某通讯器材经营部手机售后纠纷3月15日，消费者耿先生反映其今年1月在涧西区某通讯器材经营部购买了一台手机，使用两个月后出现闪屏的情况，商家不予处理，消费者认为不合理，遂拨打12315热线求助。
接到投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家给其免费置换新机。
市场监管小贴士：按照《移动电话机商品修理更换退货责任规定》 第三条“移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则。
销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。
”的相关三包（包退、包换、包修）规定，移动电话机的三包有效期为一年，在三包有效期内，移动电话机商品出现故障，销售者应当根据本规定承担三包责任，不得故意拖延或无理拒绝。
本案中，消费者所购手机三包期内出现故障，经营者应当承担三包责任，免费给与维修或更换。
■案例十：洛阳市某生活电器有限公司凯旋分公司售卖家用电器纠纷3月12日，消费者孙先生反映3月11日在西工区某生活电器有限公司凯旋分公司购买液晶电视，约定型号为65寸130色域，实际送到为65寸100色域，与商家理论，商家不予处理，遂拨打12315热线投诉。
接到投诉后，西工区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家给其退货退款。
市场监管小贴士：根据民法典合同编相关规定及《消法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。
经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
”以及第二十四条 “经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；”的规定，本案中，双方约定交易，经营者未按约定提供符合质量要求的商品，应当承担违约责任。