11月1日，九牧官方发布消息称，10月31日20点至24点，九牧销售额破4亿登顶，双十一前4小时京东、天猫、抖音超去年全天业绩，在智能马桶、淋浴花洒、浴室柜、普通马桶、面盆龙头、淋浴房等品类上也包揽全网第一。
向来在双十一高调输出的九牧，据说前几年曾被怼“累死自己，害死行业”，但在无数次刷新成绩单之后，如今已经很少听到质疑的声音。
反之，不少参与双十一的瓷砖企业还陷在“刷单”疑云中。
归根到底，是瓷砖从业人士自己都不相信瓷砖能在网上卖得有多好，不少商家抱着能薅一单是一单的想法，售后服务形同虚设，使得瓷砖销售的最后一公里举步维艰。
▲九牧全网领跑双十一近日，在“黑猫投诉”平台出现了两则网上购买瓷砖的投诉案例，都与售后推诿有关。
案例一：甲业主从淘宝A瓷砖建材品牌店购砖，使用一年后开裂无数。
甲业主先是找A店铺售后，但卖家不仅否认是产品质量问题，还让甲业主以进货价从店里再次购砖。
甲业主气愤之下找淘小二投诉，淘小二提出平台退300元，甲业主拒绝接受该方案，并质疑“为什么不从保证金里扣店铺的钱，退还给消费者”。
▲案例一案例二：乙业主从拼多多B瓷砖门店购砖，签收后装修工人发现有5片明显边缘破损，乙业主拍照举证要求店铺退货（在收货7日内提出了售后申请），但该店以“未在收货当天提出换货”为由拒绝换货，并声称乃装修工人所致。
之后乙业主再次下单，收货当天与物流商当面逐片拆包验收发现2片边缘破损，证实是商家质量问题，并再次提出售后，但商家要求乙业主承担全程退换货物流费用，而按照拼多多平台规定，由于商家质量问题引起的退换货物流费用应由商家承担。
至此，以上两单售后流程均未让乙业主获得满意答复。
▲案例二从以上两个案例可以发现，平台对商家的约束作用其实不强，售后好坏更多的是靠商家自觉。
九牧作为网销大户，自然也少不了客户的投诉，但他们对售后环节相当重视。
截至发稿时，九牧在“黑猫投诉”平台被投诉484次，回复率达100%，完成率达87.6%。
▲九牧的售后服务很合格在直小编看来，售后服务在网销渠道尤为重要，因为线上与线下是有隔阂的，如果售后服务执行不到位，不仅产品无法完美落地使用，也难以行稳致远。
在双十一正式开始前，九牧厨卫公众号专门出了一期售后服务指南，主要内容有“在线预约上门服务”、“视频一对一指导老人使用产品”、“九牧优装三大服务承诺”、“安装与维修全流程可视化”、“免费保修期”等等，可随时通过全国客服电话与官方服务公众号寻求售后服务。
▲九牧售后服务进程清晰可见不少瓷砖企业虽然也在说售后做得有多好，但不仅没有全国统一服务热线，而且观其公众号菜单栏中与“服务”有关的选项，根本与消费者无关，而是经销商专属，这意味着其口中的“售后服务”实际上是转嫁给经销商了，而网购恰恰是弱化门店概念的，一旦售后出了问题，首当其冲的一定是品牌。
说到这就不得不表扬一下“优秀生”简一了，今年简一的双十一以“成品交付”为卖点，在终端门店发起“简一成品交付全国在行动”活动，势必要打通瓷砖销售的最后一公里。
而且很难得的是，简一公众号菜单栏前两栏皆与消费者密切相关，通常在其他企业公众号中排在首位的品牌动态被简一放在了最后。
其中，“有问题找老李”栏目不仅接地气，还有利于提升售后服务效率。
▲简一值得表扬综上所述，没有什么鸿沟不可跨越，如果有，那一定是你做得还不够好。