作者：金螳螂企业集团董事长 倪林金螳螂·家希望把公装的经验嫁接到家装中来，推动家装从农耕时代进入工业时代和信息时代。
作为社会主义市场经济初期就成立的企业，金螳螂见证了中国装饰行业的发展。
持续30年的专注，成就了金螳螂公装龙头的地位。
近年来，随着房地产进入深度调整阶段，金螳螂的公装业务增速放缓，集团在调整公装侧重点的同时，势必要找到新的业务增长点。
于是，2015年金螳螂推出“金螳螂·家”品牌，依托公装积累的经验和能力，顺势进入家装市场。
一、金螳螂·家的转型实践家装虽然是一个传统产业，但它又是一个永远的朝阳产业。
因为家装跟人的生活密切相关，本质上是消费类的，因此它永远会有生命力。
就目前中国的住宅存量来看，未来每年翻新及局改的规模是万亿级的。
但家装行业从效率上看，仍处于“农耕时代”，很多时候是材料的堆砌，缺乏系统性，用户往往花了钱也得不到好的家装体验。
随着社会分工精细化、客群结构年轻化和线上消费发展等方面的推动，注重消费的中产阶级群体及年轻消费群体不愿花费时间精力去到处选材料、全程盯装修，希望简单、轻松搞定家装，并愿意为专业、省心的服务付费，一站式整装趋势明显。
因此，金螳螂·家希望把公装的经验嫁接到家装中来，推动家装从农耕时代进入工业时代和信息时代。
前期摸索阶段，公司精力被过度牵制在门店运营管理和C端客户服务上，并没有真正把金螳螂原来在公装领域积累的优势和经验很好地发挥出来，反而限制了家装的个性化和自由发挥，三年疫情中部分门店出现了亏损及关店现象，但这是正常的商业现象，对于金螳螂装饰的总体影响非常小。
疫情是一把双刃剑，优胜劣汰不可避免，但用户的需求只会延迟不会消失。
后疫情时期，家装行业的持续发展仍然需要每个家装企业对经营模式进行不断创新和探索。
我们必须承认家装与公装的区别，要设法将金螳螂的品牌、设计、供应链、施工培训等优势资源与家装的特点相结合，用长期主义理念为行业带来改变。
目前，传统行业正深受数字化改造的影响。
通过数字化手段，在标准化家装服务过程中可满足客户个性化需求。
金螳螂·家作为家装行业的头部企业，以持续为客户创造更大价值，持续帮助合作伙伴成功，持续为行业发展做出贡献为使命，正在努力打造S2B2C的中国一站式数字化新家装平台。
希望通过新家装模式，形成“客户口碑好→金螳螂·家品牌好→门店效益好”的正向飞轮效应，实现客户对美好生活的向往。
正是基于这样的使命，金螳螂·家率先推出了新家装数字化系统。
二、新家装“一机在手，一家搞定”金螳螂·家数字化系统主要服务装修业主和门店这两类客户，在“无忧家装十大保障”和“八项赋能”这两方面进行体系构建，打造新的客户体验和门店赋能。
1.新的客户体验金螳螂·家以“金螳螂·家APP”为核心构建整个服务体系，并配套PC/Wap官网、投放平台、自媒体平台进行客资流量导入，配套微信生态实现轻量化服务。
在客户全生命周期服务上，数字化贯穿在整个流程中。
当首次获客时，金螳螂·家就通过数字化实现差异化服务，客户经理会首先邀请客户下载金螳螂·家APP了解金螳螂·家的十大无忧、云样板间和材料、门店口碑、门店案例、门店设计师和工长，让客户对金螳螂·家有了初步印象。
当客户进店后，负责接待的商务会通过“云播”系统讲解金螳螂·家数字化店态，重点讲解通过金螳螂·家APP为客户提供的全流程服务，称之为“金螳螂·家2080服务”，例如十大无忧、产品体系、负责的设计师和施工团队、在线签约、资金托管、鹰眼工地直播、在线验收与评价、装修日志、VR全景图、装修档案等。
当客户签约后，施工工地也数字化地呈现在金螳螂·家APP上，鹰眼系统会实时同步项目进度，帮助客户及时了解每日工地进展。
需要验收的时候，APP会同步给客户发送一份“验收报告”，详细列出金螳螂·家的施工标准和实际的施工效果供客户验收参考。
客户不验收，款项不给门店；客户验收后，会邀请客户评价，该评价关联到评价系统，会评估每一个服务人员的服务质量，从而形成完整的信用评价体系，助力新用户决策。
当客户完工后，金螳螂·家提供基础工程十年质保服务，客户可以在金螳螂·家APP上一键报修。
另外，“一次装修，终身朋友”，每一位客户都是金螳螂·家的金粉会员，享受全民营销、礼品兑换等金粉福利。
金螳螂·家从来就没想过要去做一个传统的家装，而是要做创新、做变革，通过线上化、数字化及智能化，用APP实现“一机在手，一家搞定”，给用户带来安全、简单、透明、个性的一站式家装体验。
2023年，金螳螂·家将继续坚定信念拥抱数字化，全面推进“付款走线上，装修全保障”，“一机在手，一家搞定”。
进一步支持客户在线挑选设计师、工长，在线选品、报价、下单，以及完善评价系统，打造更为丰富的金粉俱乐部，持续不断地为客户全流程服务提供强有力的支撑。
2.新的门店赋能金螳螂·家通过门店系统和门店APP标准化了各岗位的工作流程，并实现了异常提醒、上级督办等闭环监控和管理，另外通过数据中心实现了门店数据的实时掌控。
对于门店的实际业务流转，数字化也同样体现在每一处细节中，例如对于市场和设计条线，主要通过客户管理系统（CRM）进行客资的转化，并将客资渠道细分为平台线上分配、门店线上运营、小区深耕、门店线下自拓、全民营销五个细分渠道进行跟进，包含首呼、邀约见面、到店、量房、签设计、选品报价、签约等各环节。
当客户有意向时，会先线上签订设计合同，然后设计师通过选品报价系统进行选品和报价，客户对材料和报价确认无误后，会线上签订装修合同。
当用户签约后，系统会同步生成施工项目，由施工团队按照2080规范进行施工，由工程管家进行监督，所有进度都通过门店APP进行更新，并同步展现在客户APP上。
当用户装修完，核算系统会进行项目利润分析并结算项目，售后报修系统也会接收客户的报修内容进行维修。
2023年金螳螂·家将会加大门店的招商拓展力度，在去年135家门店的基础上，扩张至200家门店，并且会重构门店与供应链体系，打造“一机在手，一店搞定”的场景，通过客户APP+门店APP+工人小程序+供应链系统实现金螳螂·家线上商业模式体系。
金螳螂·家总部将与全国门店同心协力提升战略合作供应商的采购量，帮助门店进一步加强优质、优价、优品的市场竞争优势，同时，总部设计与诊断线上开通、门店设计师认证和设计流程数字化的打造，进一步突显金螳螂·家设计实力的差异化。
相对于集团上百亿的公装业务，金螳螂·家的家装业务依旧很小，之所以主动选择长期主义，做难而正确的事，进窄门，走远路，见微光，不是要故意为难自己，而是从客户的需求中得出的。
未来金螳螂·家将进一步从“一站式服务的家装企业”升级为“家装企业的赋能平台”，这是战略选择，也是使命要求。
本文摘自《破局思维：中国整装零售经营管理评论》关于知者研究：知者研究（原知者家装研究院）由资深营销策划人、混沌大家居品牌战略专家、畅销书《家装互联网化的实践论》、《装修口碑怎么来：重塑用户体验场景》作者穆峰于2016年创立，立足家装家居研究，专注整装战略落地，面向装企和部品企业做整装方向的战略规划，品牌定位，产品策略，渠道落地等咨询和顾问服务，助力家装家居业进步！