深圳商报·读创客户端驻京记者 宋华近日《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）正式发布。
国新办4月9日举行国务院政策例行吹风会介绍相关情况。
对于消费者维权成本较高等存在消费争议的问题，市场监管总局副局长柳军在发布会上表示，没有后顾之忧敢消费，就要有公正高效的维权渠道，《条例》完善了消费争议的解决机制。
《条例》明确“谁销售谁负责”“谁服务谁负责”。
明确“谁销售谁负责”“谁服务谁负责” 柳军进行了具体解释。
首先，注重源头和解。
与经营者协商和解是对消费者最便捷、对全社会最经济的方式，经营者是消费维权的第一责任人。
《条例》要求经营者落实首问负责，“谁销售谁负责”“谁服务谁负责”，消费者有权直接找销售者、服务商。
我们也鼓励先行赔付，商场、平台、景区等在入驻商家拒不履责时，先向消费者垫付。
引导在线争议解决，目前全国已经有16.6万家企业入驻了全国12315平台，先行和解成功率53%，比传统的调解提速将近10天，改善了维权体验。
其次，加强行政调解。
《条例》首次规定有关行政部门受理投诉后，经营者和消费者同意调解的，应当依据职责及时调解，也体现了“谁主管谁维权”的一种取向。
还规定了投诉的受理要件、时限、委托调解、鉴定检测等程序，比如重大、复杂、涉及众多人的消费争议，可以纳入政府的抽查检验，“鉴定一次、解决一片”，这也缓解了消费者经常反映的鉴定贵、鉴定难的痛点。
最后，规范消费索赔。
“消费纠纷是市场经济成长的烦恼。
我们支持社会监督，实行举报奖励，但近年来恶意索赔蔓延，破坏营商环境，还妨碍普通消费者维权。
去年，市场监管系统接受投诉1740.3万件，我们算了一下，参与投诉的人均1.8件，而有人投诉超过3000件。
”柳军说，“我们认为，消费者和经营者都是市场的重要参与者，双方都要秉持诚实信用原则、在法治轨道内开展民事活动。
”《条例》首次规定，投诉举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序；骗取赔偿、敲诈勒索的要承担行政责任乃至刑事责任；惩罚性赔偿、行政处罚制度要准确适用，避免“小错大赔”“小过重罚”。
铁拳查处霸王条款霸王条款几乎是每一个消费者都遇到过的问题。
市场监管总局执法稽查局局长况旭表示，霸王条款是消费领域的顽疾恶霸。
近年来，不仅传统服务的潜规则屡受诟病，演出订票、在线旅游、在线文娱、网购快递、医疗美容等新业态成为了重灾区。
2022年，中国消费者协会调查显示，近九成的消费者遇到过霸王条款。
2023年，全国12315平台接收相关诉求24.1万件，是2021年的3.3倍。
小切口涉及权利义务、责任风险的大调整。
他介绍，《条例》对霸王条款予以了重点关注，在消费者权益保护法的基础上做了细化。
《条例》规定经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。
2023年，市场监管总局颁布了《合同行政监督管理办法》，规定经营者采用格式条款与消费者订立合同，应当以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量、质量、价款或者费用、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
对格式条款不得包含的内容也作了详细的列举。
况旭表示，在经济生活当中，有的以行业惯例为名肆意拒绝退订或者收取高额的违约金，个别演出订票平台的纠纷数量甚至位居全国所有企业前列。
有的限定消费争议只能仲裁解决，排除了投诉、起诉等其他解决方式，增加了消费者的维权成本。
有的限定消费争议只能由经营者住所地法院管辖，排除了消费者选择合同履行地、侵权行为地起诉的权利，提高了消费者维权门槛。
还有，“会员办卡容易退卡难”、“套餐升级容易降级难”、“账号注册容易注销难”等，这些问题引起了广大消费者强烈不满，应当及时纠正。
“下一步，我们将大力开展民生领域‘铁拳‘行动、守护消费专项执法行动，瞄准霸王条款，纠正一批、查处一批、曝光一批，切实改善消费体验。
进一步用好全国合同示范文本库，已经收录各类合同示范文本565种，欢迎大家查询使用。
”况旭说。
审读：乔会青