近日北京市司法局发布人民调解工作十大典型案例总结典型经验做法不断提升人民调解员队伍的整体能力和调解水平观澜君开设“十大调解案例”专栏为您逐篇呈现！今天来看第七则案例：案 情 回 顾李某在海淀区某街道某社区地下停车场经营洗车房生意多年，2021年1月，他突然接到开发商电话通知，因其洗车房占用地下人防工程须关停，时限长则3个月，短则随时关停。
在这家洗车房办理储值卡的消费者200多人，大多是本小区居民。
李某表示，现在所有消费者储值卡总金额近30万元，没有办法全部退还。
居民们听说洗车房将要关停的情况后，多人拨打了12345市民热线，有人担心李某“跑路”要求退费，有人主张把洗车房留下、要求找开发商理论。
某街道人民调解委员会接到街道指挥中心指令，参与调解这起纠纷。
分析法律关系和争议焦点街道调委会成立了由专职人民调解员、司法助理员、律师等共同参与的调解团队。
调解员首先分析该案件的法律关系，查看租赁合同、办卡登记清单、消费凭证等材料。
随后，与出租方开发商联系，询问欲解除合同的原因。
开发商表示，此处是人防工程，不得从事经营活动，必须清退，没有调解的余地。
民法典规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
本案中，李某与开发商签订的租赁合同是基础法律关系，也是导致本起矛盾纠纷的根源。
由于违反有关人防规定，不能继续租赁该场所，从法律上、事实上均不具备继续履行的可能性。
虽然李某可以以此为由，向开发商主张违约责任，但如果先等李某处理完与开发商的纠纷，再来处理与消费者的纠纷，则时间长、风险高。
因此，调委会决定以李某和消费者的消费纠纷为切入点制定调解方案。
民法典规定，当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当依法向对方承担违约责任。
当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定处理。
具体到本案中，处理李某与消费者的纠纷是当务之急。
调解团队明确了本案的争议焦点有二：一是李某应不应当履行退费义务，二是李某如何履行退费义务。
调解员认为，在纠纷事实清楚的情况下，应更多考虑如何有序组织退费工作以及安抚消费者情绪。
明确双方争议焦点调解员首先向李某宣讲法律法规。
根据合同相对性，李某不能因为开发商方面的违约，将责任转嫁给消费者。
同时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定劝导李某，消费者要求退还未消费的预付款合情合理合法，务必正确面对，并积极配合。
在某街道人民调解委员会的召集下，李某以及20余名业主代表坐到一起。
协商会上，消费者们一方面不理解关停洗车房的原因，另一方面表示就算关停也要李某保证退费。
调解员团队在解释有关人防工程的法规政策基础上，反复单独与各方沟通，分组分类收集诉求，并逐个分析利弊。
从维护消费者权益角度出发，李某应当退费，但是如果确实没有足够的金额偿还，可能最后还需要通过诉讼途径解决。
而且即便判决结果上获得了支持，并不意味着一定能够快速执行到位。
如果通过人民调解渠道，提前想办法解决，可以避免对双方均不利的后果。
最后，调解团队提出了折中的调解方案。
首先，占用人防工程开展经营，确属违反法律法规，应当服从清退管理。
其次，消费者们尽量在3个月内将卡内费用消费完，消费不完的可以到李某的另一家店面消费。
如开发商要在4月1日前临时要求李某关停洗车房，李某必须第一时间通知消费者，按每位消费者卡内实有余额登记，并在4月底以前完成退费。
经过几轮调解沟通后，各方当事人态度有所缓和，对于退费方式协商一致，达成合意。
案例点评本案中，洗车房经营者李某原本长期诚信经营，在周边群众中获得了良好口碑，消费者对李某的普遍信任，为本起消费纠纷的快速化解奠定了基础。
同时，李某并非恶意拒不返还消费卡余额，争取到李某配合后，调解员逐一分类对消费者开展调解工作，以维护消费者权益为前提，从帮助中小微企业复工复产的角度出发，最终，征得消费者的谅解与支持。
这个案例给我们几点启示：一是通过村居、街道人民调解组织网络，最大限度地将矛盾“网在”属地，运用调解方式化解接诉即办反映的纠纷，实现小矛盾就地调、大矛盾集中调、复杂矛盾联合调；二是采用法律顾问介入调解的方式参与接诉即办案件解决，社区律师在参与疑难案件、群体案件调解时发挥出了应有作用。