1　目的 为监测顾客是否满足其要求的感受的相关信息，确定获取和利用这种信息的方法，使顾客持续满意，特制定本程序。
2　适用范围 本程序适用于对公司所有顾客（包括过去的、现在的和潜在的顾客）满意度的调查、分析和改进活动。
3 职责3.1 商务部为本程序的归口管理部门，负责确定获取顾客满意与否的方法，以及使用这些信息的方法，收集相关信息，组织评审顾客满意度，并将采取的措施反馈给顾客。
3.2 质量部、生产部、返修项目及一体化为相关部门。
3.2.1 一体化负责通用相关信息的收集、传递和反馈，信息应包括每月通用对一体化的考核，及收到的由通用发出的PCR、PRR等；3.2.2 返修项目部、质量部负责对顾客反馈的有关产品质量信息进行分析，判定责任部门，并定期将信息汇总后反馈给商务部及相关部门；3.2.3质量部与生产部及相关部门负责对客户不满意的产品性能等按要求进行有效整改。
3.2.4返修项目部、一体化收集到的顾客抱怨、投诉的数量提供给商务部。
4 工作程序4.1一体化负责提供 LCM项目的满意度评分；每月统计一次。
返修项目部负责提供 《外包服务考核表》对我公司的满意度评分；每月统计一次。
4.1.1 DY顾客满意度由DY对我公司评分（权重80%）和书面抱怨、投诉（权重20%）两部分构成。
4.1.2收到一次抱怨扣2分，投诉扣10分，同时相关部门必须采取纠正措施。
4.1.3 满意度的计算方式示例： VP考核结果为94分；没有书面抱怨及投诉，则VP满意度分数为： 94 X 80% + 20=95.2分4.2社会顾客满意度由《顾客满意度调查表》（权重40%）、《顾客满意度季度回访表》（权重40%）、书面抱怨及投诉（权重20%）三部分构成。
对社会的满意度为每季统计一次。
在《顾客满意度调查表》、《顾客满意度季度回访表》中顾客对我司产品和服务如有具体问题及建议描述，相关部门必须拿出措施。
4.2.1 商务部将所有客户按业务量、业务频次进行排序，制成《顾客满意度季度回访表》，业务员每季度至少以电话形式回访一次，记录顾客对我司产品及服务的感受，进行量化并汇总分数。
其中，社会客户中零件筛选部分由质量部归口管理，通过《顾客满意度调查表》、《顾客满意度季度回访表》了解顾客对我司产品和服务的具体问题及建议，并拿出相关处理措施。
4.2.2 对社会客户抱怨、投诉的处理 a）针对社会顾客的口头抱怨，收到抱怨部门有义务向顾客作好解释、安抚工作，维护公司的形象。
b）针对社会顾客的书面抱怨、投诉，责任部门必须采取纠正措施。
4.3　文中提到须采取纠正措施的要求，相关部门均按《纠正措施控制程序》相关步骤实施。
4.4　商务部每月将DY顾客满意度绘出趋势图，以观察顾客满意的发展趋势，以持续改进公司的服务质量，并可作为与竞争对手或适用的基准进行比较的数据基础。
4.5 每年年末，商务部应将所有的信息和实施的情况进行总结和评价，最终形成《顾客满意度评价分析总结报告》提交管理层审阅，作为管理评审的输入之一。
4.6 在每次评审后提出的问题建议和改进措施，由商务部进行监督实施，并跟踪与验证，及时向管理者代表报告所有纠正措施和改进的效果。
5　相关文件　5.1　《纠正措施控制程序》 Q/ZC-CX852-20146　记录6.1　《顾客满意度调查表》 JL-SW-821-01 6.2　《顾客满意度评价分析总结报告》 JL-SW-821-03 6.3 《顾客满意度季度回访表》 JL-SW-821-02 6.4 《外包服务考核表》 DY版本 附加说明：本程序由商务部编制/修订；本程序由分管副总审核；本程序由总经理批准。