重庆市生态环境保护综合行政执法总队受理处工作人员王柳接听“12369”电话。
受访者供图“12369”，耳熟能详的环保举报热线，现在已成为空号。
诞生于2001年，全国各地曾有数百个“12369”，拨打这五位数字，就可联系上当地的环保局/厅，其中，“010-12369”更是直通原环保部。
2024年4月底，全国各地的“12369”全部停用，归并入“12345”政务服务便民热线。
二十余年，通信工具从有线电话变成触屏手机，移动网络从2G升级到5G。
高峰期每天数百通电话的“12369”，也见证了中国的环保进程。
2009-2015年，“010-12369”收到排在前三位的举报类型是大气、水、噪声；而如今，噪声已位列举报榜榜首，大气投诉降为次席。
“12369”停用不代表环保举报的终结，微信和网络投诉举报的案件数量，早已经超过了电话。
2020年，“12369环保举报”微信平台与生态环境部信访平台合并，变成“全国生态环境信访投诉举报管理平台”。
电话那头的环境信访工作人员，工作场景从电话转移到了电脑，受理、办理、反馈举报件等工作依然如常。
噪声举报跃至榜首即便每天经过，大多数人都叫不出家门口工地的名字，但坐在办公室的王柳，却对重庆市许多工地了然于胸。
王柳在重庆市生态环境保护综合行政执法总队工作，2003-2020年底，一直负责接听重庆市“12369”。
这份工作让她得了一个“职业病”——在街头看到正在施工的工地，总要凑上去看一眼公示牌，记住那一串拗口的名字。
公众打电话投诉施工噪声，往往只能说出自家小区的名字，不知道施工项目是什么，小区附近有多个施工项目时，更是说不清。
接的电话多了，仅凭描述王柳心里也能大致有数。
盖房、修路、铺地铁……重庆市民投诉举报最多的案件类型就是施工噪声。
王柳说，2017年是重庆生态环境投诉举报数的峰值年，全年共5.5万余件，其中约六成都是噪声问题。
这也与全国的情况相似。
生态环境部应急中心提供给南方周末记者的数据显示，2009年，部级环保热线“010-12369”刚刚开通，噪声污染举报排在各类污染举报的第三位，2016年上升到第二位，当前已成为首位，约占举报总量的57%。
宁静的夜晚，噪声格外刺耳。
重庆市“12369”24小时畅通，王柳值夜班时，接到的投诉大多数是夜间施工噪声，有时“一晚上电话就没断过”。
接到夜间施工噪声举报后，王柳会马上通知属地执法人员赶往现场，各区县生态环境局每晚都有值班人员待命，执法人员需要第一时间赶到施工现场处理。
噪声通常涉及多部门管理，住建、公安、交通、城管等部门都负有监督管理责任。
在吉林省吉林市，夜间施工噪声污染由生态环境部门管辖，但夜间施工许可证由住建部门发放，环保执法人员经常不掌握夜间施工许可信息；道路维修施工由住建部门负责，但产生的噪声却归生态环境部门管理。
2022年，新修订的噪声污染防治法施行，要求地方政府明确有关部门的噪声污染防治监督管理职责，建立工作协调联动机制。
吉林市生态环境局民生问题受办中心副主任杜景岩称，吉林省将出台《吉林省噪声污染防治条例》，进一步明确和细化噪声管理职责。
吉林省吉林市生态环境局民生问题受办中心工作人员正接听举报电话。
受访者供图大气污染举报越来越少环保公益组织“空气侠”发起者赵亮，通讯录里拨打最多的电话可能就是“12369”。
2014年成立以来，“空气侠”通过电话、网络投诉举报了全国三千多起大气污染案件。
生态环境部应急中心统计，2009-2012年，部级环保热线“010-12369”接到的大气污染举报量约占总量的一半；2013-2015年，雾霾最严重的几年，大气污染投诉量上升到总量的八成左右。
在聚集着大量化工企业的吉林省吉林市，杜景岩和同事们处理最多的案件，就是对化工厂区的异味投诉。
随着城市化进程深入，住宅向郊区扩张，离化工企业越来越近。
现场检查结果经常是：即便化工企业散发明显的异味，但各项监测数据均符合标准，这种情况不止一地出现。
公众常常不买账：味道这么大咋可能没污染？数据有问题。
面对信任危机，自2010年起，吉林市生态环境局设立企业开放日，邀请举报人前往被举报企业厂区参观，了解污染处理设施怎样运行，亲眼看的效果比听人说更有用。
赵亮观察到，比起工业企业的超标排放，异味扰民问题通常更难解决。
因为前者只要企业施加措施就能控制住，而产生异味的企业通常位于工业园区内，执法人员难以快速锁定